Å samle inn tilbakemeldinger er den enkle halvdelen. Den vanskelige halvdelen er avstanden mellom «vi har resultatene» og «vi endret noe på grunn av dem» – og det er der de fleste tilbakemeldingsprogrammer stilner hen. Denne artikkelen handler om å krysse dette gapet, i fire regler.
Regel 1: stol aldri på bare ett gjennomsnitt
En total poengsum er en overskrift, ikke et funn. Det samme gjennomsnittet kan skjule én kundegruppe som gjør det bra og en annen som forsvinner:
Så før du trekker noen konklusjon, del opp resultatene i grupper. De fire inndelingene som gir mest innsikt:
Nye vs. langtid kunder. Hvis nye kunder er fornøyde og langtid ikke er det (eller motsatt), vet du akkurat hvor du skal se.
Kunder som nylig har kontaktet support. Denne gruppen er ditt tidligvarsel. Hvis poengsummene deres faller, får kunder problemer raskere enn dere løser dem.
Etter abonnement eller hvor mye de betaler. En misfornøyd gruppe av de som betaler mest handler ikke om statistikk – det er inntekter i fare.
Etter land eller språk. En klønete oversettelse eller ulike forventninger kan holde ett marked tilbake mens gjennomsnittet ser fint ut.
I Survio sitt resultatsvisning kan du filtrere svar etter ethvert spørsmål eller etter informasjon om respondentene, så alle disse inndelingene tar bare sekunder. Disiplinen er å huske å sjekke.
Regel 2: les alle fritekstsvarene – hver eneste en
Diagrammer oppsummerer; fritekstsvar forklarer. Sett av en time for hver runde av spørreundersøkelsen og les hver kommentar. Etter hvert som du leser, sorter dem inn i temaer – pris, hastighet, support, eller en manglende funksjon. Du merker etter de første hundre eller så at nye kommentarer ikke gir flere nye temaer. Mønstrene gjentar seg. Da er du ferdig.
Tving fram en rangering: Hvilke tre temaer kom opp oftest? Ikke den mest høylytte klagen, ikke den største kunden – men de tre hyppigste temaene:
De tre blir din handlingsliste. Alt annet venter til neste runde.
Regel 3: hvert tema får en ansvarlig og en frist
Dette er steget de fleste hopper over: resultatene presenteres, alle nikker, ingenting endres. Løsningen er kjedelig – og den fungerer. For hvert av de tre viktigste temaene, skriv ned én ansvarlig, ett konkret tiltak og én frist:
En ansvarlig — en persons navn, ikke en avdeling
Ett konkret tiltak — «svar på hver support-epost innen 8 timer», ikke bare «forbedre support»
En frist
Hvis et tema ikke får en ansvarlig, ta det ærlig av lista i stedet for å la det komme opp på nytt hvert møte.
Regel 4: fortell kundene hva som er endret
Dette kalles å «lukke løkken», og det betyr rett og slett at de som ga deg tilbakemelding bør høre hva som skjedde på grunn av det. En kort «Du sa X, så vi gjorde Y»-melding – i nyhetsbrevet, på nyhetssiden eller i en oppfølging – gjør to ting. Det beviser at spørreundersøkelsen ikke var spill for galleriet. Og det øker synlig hvor mange som svarer neste gang du spør.
En rytme som gjør det varig
Innen 2 dager etter at en spørreundersøkelse er avsluttet: noen følger personlig opp de mest negative tilbakemeldingene. (Dette kan skje automatisk – se artikkelen om automatisering.)
Innen 1 uke: del opp resultatene i grupper, les kommentarene, plukk ut topp 3 temaer, tildel ansvarlige.
Innen 1 måned: den første synlige endringen er på plass – og annonsert.
Neste runde: samme spørsmål, samme formulering. Nå har du en trend, ikke et øyeblikksbilde.
En siste vane: behold topp-3-listen fra hver runde i ett dokument. Etter noen runder blir det dokumentet den mest ærlige historien om forholdet til kundene dine.