Gå til hovedinnhold

Support – Hver klage håndteres automatisk: gjør misfornøyde spørreundersøkelsessvar om til saker

Be om tilbakemelding etter hvert kjøp, og gjør alle misfornøyde Survio-svar automatisk til saker i Freshdesk eller Intercom med ordrenummeret, så supportteamet ditt kan følge opp. Veiledning med n8n og ferdiglagde arbeidsflyter.

Skrevet av Success Team Survio

Hvilket scenario gjelder deg?

Scenario A – for liten nettbutikk med enkel helpdesk: hver klage blir en sak i Freshdesk.

Scenario B – for supportteam som bruker Intercom: hver klage blir en intern sak i Intercom.

Send ut en kort spørreundersøkelse etter hvert kjøp, og la alle misfornøyde svar lage en sak for supportteamet ditt automatisk – ordrenummer og kundens e-postadresse følger med automatisk. Nå slipper noen å lese gjennom alle svar for å finne klagene.
​

Dette er saken teamet ditt får i Freshdesk i scenario A:
​

Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


​

Og dette er den interne saken i Intercom teamet ditt får i scenario B:
​

Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

Slik fungerer det. I ordrebekreftelsen din legger du med en Survio-spørreundersøkelse hvor ordrenummer og e-post er del av lenken. Survio sender hvert fullførte svar til en webhook-URL. Et automatiseringsverktøy (her bruker vi n8n) sjekker om kunden er misfornøyd, og hvis ja, opprettes en sak i helpdesken.

Aldri brukt webhooks i Survio før? Start med Webhooks: send svar til andre verktøy i sanntid og kom tilbake hit etterpå.
​

Dette bygger du

I begge scenarioene gjelder at et misfornøyd svar betyr vurdering på 1 eller 2 av 5, eller at kunden har valgt Ganske misfornøyd eller Misfornøyd.

Kort oppsummert

Scenario A: Freshdesk

Scenario B: Intercom

Resultat

En ny sak i Freshdesk

En ny intern back-office-sak i Intercom

Verktøy

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Best for

Små nettbutikker som har enkel helpdesk

Supportteam som allerede jobber i Intercom

Før du starter

  • En Survio-spørreundersøkelse på en betalt plan. Webhooks og URL-parametre er ikke tilgjengelig i Free-planen, og hvor mange webhooks du kan bruke per spørreundersøkelse avhenger av hvilken plan du har (se webhooks-artikkelen).

  • En n8n-konto, enten n8n Cloud eller selvhostet.

  • Din helpdesk: for scenario A, en Freshdesk-konto; for scenario B, et Intercom-område der du kan administrere sakstyper og opprette app i Developer Hub.

Vi bruker en kort kundetilfredshets­spørreundersøkelse: én stjerne­vurdering, et enkel valgspørsmål "Hvor fornøyd er du totalt sett?", et spørsmål om hvordan kunden handlet, og et åpent kommentarfelt.
​

Steg 1 – Legg til ordre og e-post i spørreundersøkelseslenken

  1. Åpne spørreundersøkelsen din. Gå til Samle inn svar → URL-parametre og lag to parametre: email og order-id. Navn kan ikke inneholde understrek. Se URL-parametre.

  2. Legg spørreundersøkelseslenken inn i ordrebekreftelsen og få nettbutikken til å sette inn verdiene for hver kunde.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

Saken må ha kundens e-post. En helpdesk-sak kobles alltid til en kunde, og arbeidsflyten henter e-post fra email-parameteren. Svar uten e-post blir ikke saker.

Steg 2 – Lag webhook i n8n

  1. I n8n, opprett en ny arbeidsflyt og legg til Webhook-node som trigger.

  2. Sett HTTP-metode til POST.

  3. Bytt til Production URL-fanen og kopier adressen.

  4. Klikk Publiser. Production URL virker bare etter at arbeidsflyten er publisert.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Bruk Production URL, ikke Test URL. Test URL lytter kun mens editoren er åpen, så Survio-leveransene feiler hvis du lukker vinduet. Survio prøver mislykkede leveranser igjen i omtrent et døgn, og hvis det feiler fem dager på rad, skrus webhooken av.

Steg 3 – Koble spørreundersøkelsen i Survio

  1. Åpne spørreundersøkelsen og gå til Samle inn svar.

  2. I venstre sidemeny under Automatisering og integrasjoner, velg Webhooks og trykk + Legg til webhook.

  3. Lim inn n8n Production URL i Webhook URL og klikk Lagre webhook. Webhooken slås på med én gang.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


​

Steg 4 – Send testsvar og finn spørsmåls-IDer

  1. Åpne spørreundersøkelsen via en lenke hvor begge parametrene er satt, og send inn ett komplett svar med lav vurdering.

  2. I n8n, åpne Utførelser-fanen. Leveransen skal dukke opp etter sekunder.

  3. Gå inn på utførelsen og klikk på Webhook-noden. Utvid body og deretter data. Ordrenummer og e-post ligger i parameters; under answers finner du id for hvert spørsmål.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


​

Scenario A – Opprett sak i Freshdesk

Forbered Freshdesk

I Freshdesk klikker du på profilbildet øverst til høyre, velger Profilinnstillinger og klikker Vis API-nøkkel. Ta vare på nøkkelen som et passord. Du trenger også Freshdesk-domenet: delen foran .freshdesk.com i helpdesk-adressen din.
​

Lag arbeidsflyten

Etter webhooken skal du ha tre steg: Misfornøyd? slipper bare misfornøyde svar videre, Forbered sak setter opp tittel og beskrivelse, og Opprett sak i Freshdesk åpner saken.

  1. Legg inn en If-node med navnet Misfornøyd?, og gi tre betingelser med ELLER: vurdering mindre enn eller lik 2, kundetilfredshet lik Ganske misfornøyd eller Misfornøyd. Bruk spørsmåls-IDene dine (se tabellen under).

  2. På sann-utgangen, legg til Endre felt (Set)-node med navnet Forbered sak med tre felt: E-post, Tittel og Beskrivelse.

  3. Deretter legger du til en Freshdesk-node med navnet Opprett sak i Freshdesk, velger ressursen Sak og handlingen Opprett. Koble til din Freshdesk-konto med API-nøkkelen og fyll bare inn domenet, for eksempel dinnettbutikk om adressen er https://dinnettbutikk.freshdesk.com.

Hvor

Hva skal du fylle ut

Misfornøyd?: vurdering

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Tall: mindre enn eller lik 2

Misfornøyd?: tilfredshet

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Tekst: lik Ganske misfornøyd (og egen betingelse for Misfornøyd)

Forbered sak: E-post

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Forbered sak: Tittel

Misfornøyd kunde: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, ordre {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Forbered sak: Beskrivelse

Vurdering, tilfredshet, kanal, kommentar, ordre og tid, adskilt med <br> for å vise én på hver linje i Freshdesk (se ferdig arbeidsflyt)

Opprett sak: forespørrer

Forespørreridentifikasjon: E-post, og i Verdi: {{ $json['E-post'] }}

Opprett sak: status og prioritet

Status: Åpen, Prioritet: Høy, Kilde: behold Portal

Opprett sak: alternativer

Under Alternativer, trykk Legg til alternativ og legg til Beskrivelse {{ $json.Description }}, Tittel {{ $json.Title }} og Tags survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Hvis e-posten ikke tilhører noen kontakt i Freshdesk fra før, opprettes kontakten automatisk. Klikk Publiser igjen – endringer trer først i kraft når du publiserer på nytt.

Freshdesk sender kunden e-post om saken. Som standard sendes det en "Sak mottatt"-epost til kunden med saktittel, slik at kunden ser "Misfornøyd kunde: ...". Du kan enten slå av Ny sak opprettet under Admin → E-postvarsler → Forespørrervarsler, eller endre tittel i Forbered sak til noe kunden skal lese.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


​

Scenario B – Opprett sak i Intercom

Forbered Intercom

  1. I Intercom, gå til Innstillinger → Innboks → Saker og lag ny sakstype, f.eks. Survey feedback, under Back-office. Back-office-saker er interne og vises ikke for kunden. Se Intercoms guide How to set up ticket types.

  2. Finn ID til sakstypen: i Innstillinger → Innboks → Saker, åpne Sakstyper-fanen, finn sakstypen i Back-office sakstyper og klikk blyantsymbolet. ID står sist i URL-en, f.eks. …/ticket-types/1234567, som du limer inn i arbeidsflyten.

  3. Lag et tilgangstoken: i Intercom Developer Hub, åpne appen din og gå til Konfigurer → Autentisering. Se Intercoms guide til autentisering. Behandle tokenet som et passord.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Lag arbeidsflyten

Etter webhooken har du tre steg: Misfornøyd? slipper kun misfornøyde svar gjennom, Forbered sak skriver tittel og beskrivelse, og Opprett sak i Intercom sender dem inn.

  1. Legg til en If-node med navnet Misfornøyd? og tre betingelser med ELLER: vurdering mindre enn eller lik 2, tilfredshet lik Ganske misfornøyd eller Misfornøyd. Velg svar pr. spørsmåls-ID – se tabell under.

  2. På sann-utgangen, legg til Endre felt (Set)-node med navnet Forbered sak med feltene: E-post, Tittel og Beskrivelse.

  3. Deretter legger du til HTTP Request-node med navnet Opprett sak i Intercom.

Hvor

Hva skal du fylle ut

Misfornøyd?: vurdering

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Tall: mindre enn eller lik 2

Misfornøyd?: tilfredshet

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Tekst: lik Ganske misfornøyd (og egen betingelse for Misfornøyd)

Forbered sak: E-post

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Forbered sak: Tittel

Misfornøyd kunde: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, ordre {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Forbered sak: Beskrivelse

Vurdering, tilfredshet, kanal, kommentar, ordre og tid – én per linje (se ferdig arbeidsflyt)

Opprett sak: metode og URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Opprett sak: autentisering

Autentisering: Generisk brukertype, Generisk autentiseringstype: Bearer Auth, lag så Bearer Auth-legitimasjon med Intercom tilgangstoken

Opprett sak: header

Send headers på, Intercom-Version med verdi 2.11

Opprett sak: body

Send body på, Innholdstype: JSON, Lim inn: JSON: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-post'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Title, _default_description_: $json.Description } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Hvis e-posten ikke finnes fra før i Intercom, opprettes kontakten automatisk. Klikk Publiser igjen for å aktivere endringer.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


​

Last ned ferdig arbeidsflyt

I stedet for å lage steg 2 og scenarioet ditt manuelt, kan du starte med arbeidsflyten vi har laget. Last ned fila for ditt scenario i vedleggene nederst i artikkelen: survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json for scenario A, eller survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json for scenario B. Så:

  1. I n8n, opprett en tom arbeidsflyt. Åpne menyen (de tre prikkene) ved siden av navnet på arbeidsflyten og velg Importer, så Fra fil. Velg filen du lastet ned.

  2. Åpne Misfornøyd? og Forbered sak, og bytt ut spørsmåls-IDene med dine egne og Europe/Prague med din tidssone.

  3. Scenario A: åpne Opprett sak i Freshdesk og koble Freshdesk-kontoen din med API-nøkkel og domenet ditt.

  4. Scenario B: åpne Opprett sak i Intercom, legg inn din Bearer Auth-legitimasjon og din sakstype-ID der det står YOUR-TICKET-TYPE-ID.

  5. Åpne Survio Webhook, kopier Production URL tilbake til Survio (se steg 3) og klikk Publiser.

n8n workflow menu with Import and From file

Test alt fra start til slutt

  1. Åpne spørreundersøkelsen via en lenke med din egen e-post og et testordrenummer, og send inn vurdering 2.

  2. Etter noen sekunder dukker en ny sak opp i Freshdesk (scenario A) eller en back-office-sak i Intercom (scenario B), med ordrenummeret i tittel.

  3. Send inn vurdering 5. Da opprettes det ingen sak.

  4. Lukk testsaken og sjekk Utførelser-fanen i n8n for begge leveranser.

Feilsøking

Symptom

Årsak

Løsning

Ingenting kommer til n8n

Test URL står i Survio, eller arbeidsflyten er ikke publisert

Kopier Production URL til Survio og trykk Publiser

Freshdesk-legitimasjonen kobler ikke til

Domenet er oppgitt som hele adressen, eller API-nøkkel er feil

Oppgi kun delen før .freshdesk.com og kopier API-nøkkelen på nytt fra Profilinnstillinger

Freshdesk-saken viser hele svaret på én linje

Beskrivelse bruker vanlige linjeskift

Bruk <br> mellom linjene

Opprett sak i Intercom feiler med 401

Tilgangstokenet er feil eller mangler

Sjekk Bearer Auth-legitimasjonen i Opprett sak i Intercom

Sakoppretting feiler pga. sakstype

YOUR-TICKET-TYPE-ID ble ikke byttet ut, eller IDen er feil

Legg inn din sakstype-ID i body

Sakoppretting feiler pga. forespørrer eller kontakt

Svar manglet email-parameter

Pass på at ordrebekreftelsen faktisk fyller ut parameteren

Hvert svar oppretter en sak

Forbered sak er koblet til falsk-utgangen, eller betingelsene er kombinert med OG

Koble til sann-utgangen og kombiner betingelsene med ELLER

Siste endring har ingen effekt

Arbeidsflyten er publisert, men endringen er ikke (Publiser-knappen har prikk)

Trykk Publiser på nytt

Survio slo webhooken av

Webhook-URL feilet fem dager på rad

Løs feilen og skru på webhooken igjen i Survio

Nyttig å vite

  • Survio sender kun fullførte svar, ett varsel per svar, normalt i løpet av noen sekunder.

  • Ingenting sendes retroaktivt: ikke svar fra før webhooken fantes, og ikke svar fra mens den var satt på pause.

  • Mislykkede leveranser forsøkes opptil 8 ganger over ca. 27 timer, og hvert forsøk venter inntil 30 sekunder på svar.

  • Hvis leveranser feiler i fem dager på rad, slår Survio webhooken av – du må selv aktivere på nytt.

  • Pauser du en webhook, beholdes plassen; sletter du den, er det permanent.

  • Survio lagrer ikke leveringslogg i appen. Utførelser-fanen i n8n er loggen din.

  • Å sende svar til webhooks bruker ikke ekstra svar fra planen din.

Vil du at vi setter det opp for deg? På Webhooks-siden i Survio, klikk Få eksperthjelp, fortell oss hva du vil oppnå – så bygger vi, tester og leverer en ferdig webhook til deg.

Relaterte artikler
Svarte dette på spørsmålet?