«Собрать обратную связь с клиентами» — это цель, а не план. План начинается, когда вы решаете, Что спросить, У кого спросить и Когда спросить. Разные Вопросы измеряют разные вещи — и хороший Вопрос, заданный не вовремя, даст искажённые Ответы.
Вот карта. Шесть видов обратной связи покрывают почти всё, что нужно знать бизнесу:
Теперь рассмотрим их по отдельности — что измеряет каждый тип, как выглядит соответствующая Анкета и когда её отправлять.
1. NPS — «Порекомендуете ли вы нас?»
NPS обозначает Net Promoter Score (NPS). Он измеряет лояльность — как ваши клиенты относятся к вам в целом, а не только к отдельному заказу или диалогу. В Анкете всего один Вопрос по шкале от 0 до 10:
Когда отправлять: дважды в год или ежеквартально, всем Клиентам. Не отправляйте её сразу после поддержки или изменения цен — иначе вы измеряете не отношение, а реакцию на конкретное событие. Подробное объяснение NPS есть в отдельной статье этой коллекции.
2. CSAT — «Насколько вы довольны?»
CSAT — это Удовлетворённость клиентов. В отличие от NPS, он отражает конкретный момент: заказ, доставку, беседу. Один клик, без текста:
Когда отправлять: сразу после события, пока ещё свежа память — желательно в течение нескольких минут. Сила CSAT — в скорости и количестве, поэтому держите её на одном Вопросе.
3. CES — «Насколько это было просто?»
CES означает Customer Effort Score. Это показатель того, насколько сложно клиенту было получить желаемое. Это важно: клиенты редко уходят из-за отсутствия 'вау', чаще из-за неудобства обращения.
Когда отправлять: после запроса в поддержку или самостоятельного решения через статьи помощи или FAQ.
4. Продуктовая обратная связь — «Что бы вы улучшили?»
Это единственный вид, где важен открытый Ответ — свободное поле. Тут не собирают баллы, а ищут идеи, недостающие функции и проблемы:
Когда отправлять: при выпуске новой функции, если замечаете необычный способ использования продукта или просто держите такую Анкету всегда включённой в продукте.
5. Обратная связь после поддержки — «Удалось ли решить вопрос?»
Один простой Вопрос, отправляемый автоматически каждый раз, когда завершена беседа в поддержке:
Когда отправлять: сразу при закрытии заявки или чата. Главная цель — вовремя выявить Ответ «Нет, моя проблема не решена» — чтобы ещё можно было исправить. (В статье об автоматизации мы показываем, как такой Ответ автоматически становится оповещением для команды.)
6. Обратная связь при уходе — «Почему вы уходите?»
Этот Опрос появляется, когда клиент отменяет подписку. Его тяжело читать, зато это самая честная обратная связь, которую вы когда-либо получите:
Когда показывать: прямо в процессе отмены. Пусть будет только один Вопрос и поле для комментария — у уходящего клиента нет желания отвечать на длинные анкеты.
С чего начать (и не всё сразу)
Запускать всё сразу — путь к перегрузке. Для большинства компаний рабочий стартовый набор выглядит так:
CSAT после ключевых транзакций — даёт мгновенный сигнал о сбоях
NPS дважды в год — показывает долгосрочную динамику
Обратная связь при уходе всегда включена — иначе не узнаете истинных причин
Добавляйте CES и продуктовую обратную связь позже, когда реагировать на первые три станет рутиной. Все вышеуказанные Анкеты уже есть среди шаблонов в Survio — настройка проста. Побеждают не те, кто просто собирает Ответы, а те, кто реагирует на обратную связь.