"Vi ska samla in Kundfeedback" är ett mål, inte en plan. Själva planen startar först när du bestämt Vad du vill fråga, Vem du ska fråga och När det är dags att fråga. Olika Frågor mäter olika saker – och även en bra Fråga ger fel bild om den ställs vid fel tillfälle.
Här är din karta. Sex olika sorters Feedback täcker nästan allt du som företag behöver veta:
Nu tar vi dem en och en – vad de mäter, hur Enkäten kan se ut och när det är rätt läge att skicka den.
1. NPS – "Skulle du rekommendera oss?"
NPS betyder Net Promoter Score (NPS). Den mäter lojalitet – hur dina Kunder känner för företaget i stort, inte om enskilda beställningar eller ärenden. Enkäten är en enda Fråga, med en Skala från 0 till 10:
När ska den skickas: två gånger per år eller kvartalsvis, till alla dina Kunder. Skicka den inte precis efter ett supportsamtal eller en prisändring – då mäter du bara just den händelsen, inte hela relationen. Mer om Net Promoter Score (NPS) hittar du i en egen guide i denna samling.
2. CSAT – "Hur nöjd var du med detta?"
CSAT står för Kundnöjdhet. Till skillnad från Net Promoter Score (NPS) gäller det enskilda upplevelser: en beställning, en leverans, en Samtal. En Fråga, ett klick – inget skrivande behövs:
När ska den skickas: direkt efter att Kunden varit i kontakt eller slutfört sin aktivitet – medan upplevelsen är färsk, helst inom några minuter. Kundnöjdhet är perfekt eftersom det går snabbt för Kunden att svara. Håll det därför till en enda Fråga.
3. CES – "Hur enkelt var det?"
CES står för Customer Effort Score och mäter hur mycket besvär eller möda din Kund behövde lägga ner för att få det de ville. Varför är det viktigt? För att de flesta inte lämnar ett företag för att det varit dåligt – utan för att det varit krångligt eller onödigt svårt att få hjälp.
När ska den skickas: efter att en Kund hört av sig till Supporten, eller efter att någon använt dina självhjälpsverktyg (som hjälpartiklar eller FAQ) och löst något på egen hand.
4. Produktfeedback – "Vad skulle du vilja förbättra?"
Det här är enda gången det är rätt att ställa en Öppen fråga – alltså ett fritt kommentarsfält. Här handlar det inte om betyg, utan om idéer, önskemål och problem du kanske inte kände till:
När ska den skickas: när du lanserar något nytt, när du ser att Kunder använder produkten på nya sätt, eller bara som en alltid tillgänglig Enkät direkt i produkten.
5. Efter support-feedback – "Löste vi det?"
En enkel Fråga som skickas automatiskt när ett Supportärende stängs:
När ska den skickas: precis när Ärendet eller chatten stängs. Det viktigaste här är inte ett högt snittbetyg, utan att snabbt fånga upp dem som svarar "Nej, mitt problem är kvar" – medan du fortfarande har chans att lösa det. (I Artikeln om automation i denna samling visar vi hur ett sånt svar direkt flaggar för ditt team.)
6. Avslutsfeedback – "Varför lämnar du oss?"
Visas när någon säger upp sitt Konto. Svår att läsa, men det är här du får den mest ärliga Feedback:
När ska den visas: direkt när Kunden väljer att avsluta. Håll det enkelt – en Fråga med möjlighet till kommentar. En Kund som lämnar fyller inte i fler frågor än så.
Så sätter du igång (och nej, inte med alla sex direkt)
Försök du göra allt på en gång, så blir det snabbt för mycket. Här är ett startkit som passar de allra flesta företag:
CSAT efter dina viktigaste händelser – du ser direkt om något börjar krångla
NPS två gånger per år – ger dig trenden över tid
Avslutsfeedback alltid på – du får veta varför folk lämnar
Lägg till CES och Produktfeedback när du är van att ta tag i svaren från de första tre. Alla dessa Enkäter finns som färdiga mallar i Survio – att skapa Undersökningarna är lätt. Det är vanan att faktiskt följa upp och agera på Insikterna som avgör om ditt Feedbackarbete lyckas.