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Support – Jede Beschwerde wird automatisch bearbeitet: Unzufriedene Umfrageantworten werden zu Tickets

Holen Sie nach jeder Bestellung Feedback ein und lassen Sie jede unzufriedene Survio-Antwort automatisch als Ticket in Freshdesk oder Intercom erfassen – inklusive Bestellnummer, damit Ihr Support-Team Vorgänge gezielt nachverfolgen kann.

Verfasst von Success Team Survio

Welche Variante passt zu Ihrem Unternehmen?

Fall A – Für kleine Onlineshops mit einfacher Helpdesk-Lösung: Jede Beschwerde wird zu einem Ticket in Freshdesk.

Fall B – Für Support-Teams mit Intercom: Jede Beschwerde wird zu einem internen Ticket in Intercom.

Senden Sie nach jedem Kauf eine kurze Umfrage und lassen Sie jede negative Rückmeldung automatisch als Ticket im Support anlegen – Bestellnummer und E-Mail des Kunden werden direkt übernommen. Ihr Team spart sich das manuelle Auswerten und erkennt Beschwerden sofort.
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So sieht das Ticket für Ihr Team in Freshdesk (Fall A) aus:
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Unhappy customer ticket in Freshdesk with the rating, comment and order


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Und so erscheint das interne Ticket im Team-Postfach in Intercom (Fall B):
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Back-office ticket Survey feedback in Intercom with the rating, comment and order

So läuft der Prozess ab. Die Bestellbestätigungs-E-Mail enthält einen Link zu einer Survio-Umfrage mit der Bestellnummer und E-Mail-Adresse des Kunden als Parameter. Survio schickt jede abgeschlossene Antwort an eine Webhook-URL. Ein Automatisierungstool (hier am Beispiel n8n) prüft, ob Feedback negativ ist – und legt dann automatisch ein Ticket im Helpdesk an.

Neu bei Webhooks von Survio? Starten Sie mit Webhooks: Antworten in Echtzeit an Ihre Tools senden und kehren Sie dann zu dieser Anleitung zurück.
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Aufbau der Lösung

In beiden Fällen gilt eine Antwort als unzufrieden, wenn die Bewertung 1 oder 2 von 5 Sternen beträgt oder die Option „Eher unzufrieden“ / „Unzufrieden“ gewählt wird.

Überblick

Fall A: Freshdesk

Fall B: Intercom

Ergebnis

Neues Ticket in Freshdesk

Internes Back-Office-Ticket in Intercom

Tools

Survio, n8n, Freshdesk

Survio, n8n, Intercom

Beste Wahl für

Kleine Onlineshops mit kompaktem Support

Support-Teams, die Intercom bereits nutzen

Vorbereitung

  • Eine Umfrage in Survio mit kostenpflichtigem Tarif. Webhooks und Benutzerdefinierte URL-Parameter stehen im Free-Plan nicht zur Verfügung, jeder Tarif hat ein bestimmtes Webhook-Kontingent je Umfrage (siehe Webhooks-Artikel).

  • Ein n8n-Konto – entweder als n8n Cloud oder selbst gehostet.

  • Ihr Helpdesk: Für Fall A ein Freshdesk-Konto; für Fall B einen Intercom-Workspace, in dem Sie Tickettypen verwalten und eine App im Developer Hub erstellen können.

Im Beispiel verwenden wir eine kurze Kundenzufriedenheitsumfrage: Sternebewertung, eine Einzelauswahl-Frage „Wie zufrieden sind Sie insgesamt?“, eine weitere Wahlfrage zum Kaufkanal und ein Freitext-Kommentar.
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Schritt 1 – Bestellnummer und E-Mail an den Umfrage-Link anhängen

  1. Öffnen Sie Ihre Umfrage, gehen Sie zu Antwortensammlung → Benutzerdefinierte URL-Parameter und erstellen Sie die Parameter email und order-id. Verwenden Sie keine Unterstriche in den Parameternamen. Siehe URL-Parameter.

  2. Fügen Sie den Link zur Umfrage in Ihre Bestellbestätigungs-E-Mail ein, Ihr Shopsystem übernimmt dabei für jeden Kunden automatisch beide Werte.

URL parameters email and order-id in Survio
Survey link with the email and order-id parameters

Das Ticket benötigt die E-Mail des Kunden. Jedes Support-Ticket ist immer einem Kunden zugeordnet, daher entnimmt der Workflow die E-Mail aus dem email-Parameter. Antworten ohne E-Mail werden nicht als Ticket angelegt.

Schritt 2 – Webhook in n8n erstellen

  1. Erstellen Sie in n8n einen neuen Workflow und fügen Sie als Auslöser einen Webhook-Knoten hinzu.

  2. Stellen Sie HTTP-Methode auf POST ein.

  3. Öffnen Sie den Tab Produktions-URL und kopieren Sie die Adresse.

  4. Klicken Sie auf Veröffentlichen. Die Produktions-URL ist erst aktiv, wenn der Workflow veröffentlicht ist.

n8n Webhook node with HTTP Method POST and the Production URL tab
Published button in the n8n editor

Nutzen Sie immer die Produktions-URL, nicht die Test-URL. Die Test-URL ist nur aktiv, solange im Editor auf ein Testereignis gewartet wird. Sobald Sie schließen, schlägt die Übermittlung von Survio fehl. Survio versucht einen Tag lang erneut auszuliefern; nach 5 Tagen Fehlschlägen wird der Webhook automatisch deaktiviert.

Schritt 3 – Survio-Umfrage mit Webhook verbinden

  1. Öffnen Sie Ihre Umfrage und wechseln Sie zu Antwortensammlung.

  2. Wählen Sie im linken Menü unter Automationen & Integrationen den Punkt Webhooks und klicken Sie auf + Webhook hinzufügen.

  3. Fügen Sie die n8n-Produktions-URL bei Webhook-URL ein und speichern Sie mit Webhook speichern. Der Webhook ist dann sofort aktiv.

Add a webhook dialog in Survio with the n8n Production URL filled in
Saved webhook in Survio, switched on


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Schritt 4 – Testantwort senden und Fragen-IDs ermitteln

  1. Öffnen Sie Ihre Umfrage mit einem Link, der beide Parameter übergibt, und senden Sie eine Testantwort mit niedriger Bewertung ab.

  2. In n8n öffnen Sie den Tab Ausführungen (Executions). Die Übermittlung erscheint meist innerhalb weniger Sekunden.

  3. Öffnen Sie die jeweilige Ausführung, klicken Sie den Webhook-Knoten an und klappen Sie body sowie data auf. Unter parameters finden Sie Bestellnummer und E-Mail, unter answers notieren Sie die IDs der jeweiligen Fragen.

Executions tab in n8n with successful runs
Webhook node output in n8n: body, data, answers


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Fall A – Ticket in Freshdesk anlegen

Freshdesk vorbereiten

Klicken Sie oben rechts in Freshdesk auf Ihr Profilbild, wählen Sie Profileinstellungen und anschließend API-Schlüssel anzeigen. Behandeln Sie diesen wie ein Passwort. Zusätzlich benötigen Sie Ihre Freshdesk-Domain, also den Namensbestandteil vor .freshdesk.com.
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Workflow anlegen

Auf den Webhook folgen drei Schritte: Unzufrieden? filtert negative Antworten, Ticket vorbereiten erstellt Titel und Beschreibung, Ticket in Freshdesk anlegen legt das Ticket an.

  1. Fügen Sie einen If-Knoten hinzu, nennen Sie ihn Unzufrieden? und geben Sie ODER-verknüpft drei Bedingungen ein: Bewertung ≤ 2, Antwort „Eher unzufrieden“ oder „Unzufrieden“. Die Auswahl erfolgt über die jeweilige Fragen-ID (siehe Tabelle unten).

  2. Verbinden Sie den Ausgang wahr mit einem Edit Fields (Set)-Knoten namens Ticket vorbereiten, erstellen Sie die Felder E-Mail, Titel und Beschreibung.

  3. Fügen Sie anschließend einen Freshdesk-Knoten namens Ticket in Freshdesk anlegen hinzu, wählen Sie als Ressource Ticket und als Operation Erstellen. Für die Zugangsdaten verwenden Sie Ihren API-Key, als Domain geben Sie nur den Teil vor .freshdesk.com ein, z. B. yourshop für https://yourshop.freshdesk.com.

Wo

Was eingeben

Unzufrieden?: Bewertung

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Zahl: ist kleiner oder gleich 2

Unzufrieden?: Zufriedenheit

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Text: ist gleich Eher unzufrieden (und eine weitere Bedingung für Unzufrieden)

Ticket vorbereiten: E-Mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Ticket vorbereiten: Titel

Unzufriedener Kunde: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, Bestellung {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Ticket vorbereiten: Beschreibung

Bewertung, Zufriedenheit, Kanal, Kommentar, Bestellung und Zeitpunkt jeweils mit <br> trennen – damit jede Angabe im Ticket eine eigene Zeile erhält (siehe Beispielworkflow)

Ticket anlegen: Anfragender

E-Mail als Identifikation; unter Wert: {{ $json['E-mail'] }}

Ticket anlegen: Status, Priorität

Status: Offen; Priorität: Hoch; Quelle: Portal (Vorgabewert)

Ticket anlegen: Optionen

Unter Optionen hinzufügen: Beschreibung {{ $json.Description }}, Betreff {{ $json.Title }} und Tags survio,unhappy-response

Freshdesk node Create ticket in Freshdesk with the requester e-mail, status, priority, subject, description and tags

Wenn sich die E-Mail noch nicht in Freshdesk befindet, wird automatisch ein Kontakt angelegt. Denken Sie daran: Erst nach erneutem Veröffentlichen sind Änderungen wirksam.

Kunden werden von Freshdesk per E-Mail über das neue Ticket informiert. Standardmäßig erhält der Anfragende eine Mail „Ticket erhalten“ mit dem Ticket-Betreff (z. B. „Unzufriedener Kunde: …“). Sie können die Benachrichtigung unter Admin → E-Mail-Benachrichtigungen → Benachrichtigungen für Anfragende deaktivieren oder den Betreff im Schritt „Ticket vorbereiten“ ändern.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Freshdesk


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Fall B – Ticket in Intercom anlegen

Intercom einrichten

  1. Gehen Sie in Intercom zu Einstellungen → Inbox → Tickets und legen Sie einen neuen Ticket-Typ an, z. B. Survey feedback (Kategorie: Back-Office). Back-Office-Tickets sind intern, Kunden sehen diese nicht. Siehe Intercom-Anleitung How to set up ticket types.

  2. Ermitteln Sie die ID Ihres Ticket-Typs: Rufen Sie Einstellungen → Inbox → Tickets auf, gehen Sie auf das Tab Tickettypen, wählen Sie in Back-Office Tickettypen Ihren Typ und klicken Sie auf das Stiftsymbol. Die ID sehen Sie am Ende der URL, z. B. …/ticket-types/1234567. Diese benötigen Sie später im Workflow.

  3. Legen Sie einen Access-Token an: Öffnen Sie im Intercom Developer Hub Ihre App und wechseln Sie zu Konfigurieren → Authentifizierung. Wie Sie vorgehen, finden Sie unter Intercom's authentication guide. Der Token ist wie ein Passwort zu behandeln.

Survey feedback ticket type in Intercom settings

Workflow anlegen

Nach dem Webhook folgen drei Schritte: Unzufrieden? filtert negative Antworten, Ticket vorbereiten bringt Titel und Beschreibung in Form und Ticket in Intercom anlegen legt das Ticket automatisch an.

  1. Fügen Sie einen If-Knoten namens Unzufrieden? hinzu und geben Sie drei ODER-verknüpfte Bedingungen ein: Bewertung ≤ 2, Antwort „Eher unzufrieden“ oder „Unzufrieden“ (per Fragen-ID – siehe unten).

  2. Verbinden Sie den Ausgang wahr mit einem Edit Fields (Set)-Knoten Ticket vorbereiten mit den Feldern E-Mail, Titel und Beschreibung.

  3. Fügen Sie dann einen HTTP Request-Knoten namens Ticket in Intercom anlegen an.

Wo

Was eingeben

Unzufrieden?: Bewertung

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer ?? 99 }}, Zahl: ist kleiner oder gleich 2

Unzufrieden?: Zufriedenheit

{{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403151)?.answer?.labels?.[0] ?? "" }}, Text: ist gleich Eher unzufrieden (und eine weitere Bedingung für Unzufrieden)

Ticket vorbereiten: E-Mail

{{ $json.body.data.parameters?.email || "" }}

Ticket vorbereiten: Titel

Unzufriedener Kunde: {{ $json.body.data.answers.find(a => a.question.id === 90403153)?.answer }}/5, Bestellung {{ $json.body.data.parameters?.['order-id'] }}

Ticket vorbereiten: Beschreibung

Bewertung, Zufriedenheit, Kanal, Kommentar, Bestellung und Zeitpunkt – je eine Angabe pro Zeile (siehe Beispielworkflow)

Ticket anlegen: Methode & URL

POST, https://api.intercom.io/tickets

Ticket anlegen: Authentifizierung

Authentifizierung: Generischer Credential-Typ, Auth-Typ: Bearer Auth, Bearer Auth Credential mit dem Intercom Access Token anlegen

Ticket anlegen: Header

Header Intercom-Version mit Wert 2.11 hinzufügen

Ticket anlegen: Body

Body als JSON senden mit: {{ JSON.stringify({ ticket_type_id: 'YOUR-TICKET-TYPE-ID', contacts: [{ email: $json['E-mail'] }], ticket_attributes: { _default_title_: $json.Title, _default_description_: $json.Description } }) }}

If node Unhappy? with three conditions combined with OR
Prepare ticket node with the E-mail, Title and Description fields
HTTP Request node Create ticket in Intercom: POST, URL, Bearer Auth and the Intercom-Version header
HTTP Request node body: JSON with the ticket type, contact, title and description

Ist die E-Mail noch kein Kontakt, legt Intercom diesen automatisch an. Erst nach erneutem Veröffentlichen werden geänderte Workflows aktiv.

n8n workflow: Survio Webhook, Unhappy?, Prepare ticket, Create ticket in Intercom


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Fertigen Workflow herunterladen

Sie möchten Schritt 2 und Ihre Variante nicht selbst bauen? Nutzen Sie unsere fertigen Workflows: Laden Sie im Anhang die passende Datei herunter – survio-unhappy-responses-to-freshdesk-tickets.json für Fall A oder survio-unhappy-responses-to-intercom-tickets.json für Fall B. Anschließend:

  1. Erstellen Sie in n8n einen neuen, leeren Workflow. Öffnen Sie das Menü (drei Punkte) neben dem Namen, wählen Sie Importieren und Aus Datei und wählen Sie die Datei aus.

  2. Öffnen Sie Unzufrieden? und Ticket vorbereiten und passen Sie Fragen-IDs sowie die Zeitzone (Europe/Prague) an Ihre Werte an.

  3. Fall A: Öffnen Sie Ticket in Freshdesk anlegen und hinterlegen Sie API-Key und Domain.

  4. Fall B: Öffnen Sie Ticket in Intercom anlegen, geben Sie den Access Token als Bearer Auth Credential ein und tragen Sie die ID des Ticket-Typs ein (YOUR-TICKET-TYPE-ID).

  5. Öffnen Sie Survio Webhook, kopieren Sie die Produktions-URL von Schritt 3 ein und klicken Sie auf Veröffentlichen.

n8n workflow menu with Import and From file

Ablauf komplett testen

  1. Öffnen Sie die Umfrage mit Ihrer eigenen E-Mail und einer Test-Bestellnummer – geben Sie eine Bewertung von 2 ab.

  2. Innerhalb weniger Sekunden erscheint ein Ticket in Freshdesk (Fall A) oder ein Back-Office-Ticket in Intercom (Fall B) – beides mit Bestellnummer im Betreff.

  3. Bewerten Sie mit 5 – es wird kein Ticket angelegt.

  4. Schließen Sie das Testticket und sehen Sie sich beide Übermittlungen im Tab Ausführungen in n8n an.

Fehlerbehebung

Problem

Ursache

Lösung

Nichts kommt bei n8n an

In Survio ist die Test-URL hinterlegt oder der Workflow ist nicht veröffentlicht

Hinterlegen Sie die Produktions-URL und klicken Sie auf Veröffentlichen

Freshdesk-Zugang funktioniert nicht

Domain falsch (vollständige Adresse statt Namensbestandteil) oder API-Key nicht korrekt

Geben Sie nur den Namensbestandteil vor .freshdesk.com an, kopieren Sie API-Key direkt aus den Profileinstellungen

Im Freshdesk-Ticket steht alles in einer Zeile

Beschreibung enthält keine <br>-Tags

Jede Angabe mit <br> trennen

Ticket in Intercom schlägt mit 401 fehl

Access Token falsch oder fehlt

Prüfen Sie Bearer Auth Credential im Schritt „Ticket in Intercom anlegen“

Ticket kann wegen Tickettyp nicht angelegt werden

YOUR-TICKET-TYPE-ID nicht ersetzt oder ID falsch

Die richtige Ticket-Typ-ID im Body angeben

Ticketanlage scheitert bei Anfragendem/Kontakt

Antwort enthält keinen email-Parameter

Sicherstellen, dass Bestell-E-Mail den Parameter übergibt

Jede Antwort erzeugt ein Ticket

„Ticket vorbereiten“ ist fälschlich an „falsch“ oder Bedingungen sind mit UND verknüpft

Mit Ausgang „wahr“ verbinden und Bedingungen mit ODER verknüpfen

Letzte Änderung ist nicht aktiv

Workflow wurde geändert, aber nicht erneut veröffentlicht (Button weist darauf hin)

Klicken Sie erneut auf Veröffentlichen

Survio hat den Webhook deaktiviert

Die Webhook-URL war fünf Tage in Folge fehlerhaft

Ursache beheben und den Webhook in Survio reaktivieren

Zusätzliche Hinweise

  • Survio überträgt jede abgeschlossene Antwort in Sekunden – jeweils einzeln als Nachricht.

  • Bereits vor dem Webhook abgegebene Antworten oder nachträglich freigegebene Antworten werden nicht übertragen.

  • Bis zu 8 Wiederholungsversuche erfolgen, insgesamt etwa 27 Stunden lang. Jede Abfrage wartet bis zu 30 Sekunden auf Antwort.

  • Scheitert die Übermittlung fünf Tage lang, wird der Webhook automatisch deaktiviert und muss neu aktiviert werden.

  • Pausierte Webhooks bleiben erhalten, gelöschte Webhooks sind dauerhaft entfernt.

  • Survio führt kein Versandprotokoll in der App. Den Verlauf finden Sie im Tab „Ausführungen“ bei n8n.

  • Die Übertragung von Antworten per Webhook belastet nicht das Antwortlimit Ihres Survio-Tarifs.

Möchten Sie die Einrichtung durch uns übernehmen lassen? Klicken Sie auf der Webhooks-Seite in Survio auf Experten-Einrichtung anfordern, schildern Sie Ihr Anliegen, und unser Team erstellt, testet und übergibt Ihnen einen einsatzbereiten Webhook.

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