„Gyűjtsön ügyfélvisszajelzést” – ez csupán egy cél, nem pedig egy terv. A terv ott kezdődik, amikor eldönti, Mit kérdezzen, Kitől kérdezzen, és Mikor tegye fel a kérdést. Különböző kérdések különböző dolgokat mérnek – és egy jó kérdés rosszkor feltéve félrevezető válaszokat adhat.
Íme a térkép. Hat visszajelzés-típus szinte mindent lefed, amit egy vállalkozásnak tudnia kell:
Most nézzük őket sorban – mit mér az egyes típus, hogy néz ki maga a kérdőív, és mikor célszerű elküldeni azt.
1. NPS – „Ajánlana minket?”
Az NPS a Net Promoter Score (ajánlási index). A lojalitás mérésére használják – vagyis összességében hogyan viszonyulnak Önhöz az ügyfelei, nem egy adott rendelés vagy beszélgetés kapcsán. A kérdőív egyetlen kérdésből áll, 0–10-es skálán:
Mikor küldje el: évente kétszer vagy negyedévente, minden ügyfélnek. Ne közvetlenül ügyfélszolgálati beszélgetés vagy árváltozás után – ilyenkor csak az adott eseményt mérné, nem a kapcsolatot. Az NPS-t részletesen külön cikkben magyarázzuk el ebben a gyűjteményben.
2. CSAT – „Mennyire volt elégedett?”
A CSAT a Ügyfélelégedettség rövidítése. Az NPS-től eltérően ez egy adott pillanatra vonatkozik: rendelés, szállítás vagy beszélgetés. Egyetlen kattintás, nem kell gépelni:
Mikor küldje el: közvetlenül az élmény után, amíg friss még az ügyfélben – lehetőleg néhány percen belül. A CSAT értéke a gyorsaságban és a tömegességben van, tartsa meg egyetlen kérdésnek.
3. CES – „Mennyire volt egyszerű?”
A CES jelentése Customer Effort Score. Azt méri, mennyire kellett megerőltetnie magát az ügyfélnek ahhoz, hogy elérje a célját. Miért fontos ez? Mert az ügyfelek ritkán hagyják ott a céget azért, mert nem volt lenyűgöző – inkább azért, mert nehéz vagy bonyolult volt vele dolgozni.
Mikor küldje el: ügyfélszolgálati kérés után, vagy amikor az ügyfél önállóan (például tudásbázis vagy GYIK használatával) oldotta meg a feladatát.
4. Termékvisszajelzés – „Min változtatna?”
Ez az egyetlen olyan típus, ahol a nyitott kérdés – a szabad szöveges mező – a főszereplő. Itt nem pontszámokat gyűjt, hanem ötletekre, hiányzó funkciókra, fel nem fedezett problémákra vadászik:
Mikor küldje el: amikor új funkciót vezet be, amikor azt látja, hogy az ügyfelek másképp használják a terméket, vagy akár folyamatos kérdőívként a termékben.
5. Ügyfélszolgálat utáni visszajelzés – „Sikerült megoldani?”
Egyszerű kérdés, automatikusan küldve minden alkalommal, amikor ügyfélszolgálati beszélgetés lezárul:
Mikor küldje el: közvetlenül a jegy vagy chat lezárásakor. A lényeg: nem egy szép átlagot kell látni, hanem azt az egy ügyfelet, aki azt válaszolja: „Nem, a problémám még mindig fennáll” – amíg még lehet orvosolni. (Az automatizálásról szóló cikkünkben bemutatjuk, hogyan alakíthat egy ilyen választ azonnali értesítéssé a csapat számára.)
6. Lemondási visszajelzés – „Miért távozik?”
Ez közvetlenül a lemondás pillanatában jelenik meg. Fájdalmas olvasmány lehet, ugyanakkor ez a legőszintébb visszajelzés, amelyet valaha is begyűjthet:
Mikor jelenítse meg: közvetlenül a lemondási folyamatban. Maradjon egyetlen kérdésnél, opcionális megjegyzésmezővel – aki távozik, nem fog tíz mezőt kitölteni.
Hol kezdje (ne minddel egyszerre)
Ha mindent egyszerre indít, az a legjobb módja annak, hogy elvesszen. A legtöbb vállalkozás számára kezdésnek jól működő készlet:
CSAT kulcsfontosságú ügyletek után – azonnali visszajelzést ad, ha valami elromlik
NPS évente kétszer – hosszú távú trendet mutat
Lemondási visszajelzés mindig elérhető – amiről nem értesül, azon nem tud javítani
A CES-t és a termékvisszajelzést később vezesse be, amikor már rutinná vált az első három feldolgozása. A fenti példák mindegyike kész sablonként elérhető a Survio-ban – a beállítás egyszerű. A válaszokra adott reakció szokása az, ahol a visszajelzési program sikeres vagy sikertelen lesz.