"Raccogliere la Soddisfazione del cliente" è solo un obiettivo, non un piano. Il piano parte quando decidi Cosa chiedere, A chi chiederlo e Quando farlo. Ogni domanda misura qualcosa di diverso: e anche una domanda fatta benissimo risulta inutile se fatta nel momento sbagliato, perché rischia di portarti completamente fuori strada.

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Qui trovi la guida. Sei tipi di Feedback ti danno praticamente tutte le risposte che un’azienda dovrebbe conoscere:

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Scopriamo uno per uno questi tipi di feedback: cosa misurano, come impostare il Sondaggio e quando è meglio inviarlo.

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NPS sta per Net Promoter Score (NPS). Serve a capire il livello di fedeltà, ovvero cosa pensano i clienti di te in generale, non dopo uno specifico ordine o una singola chat. Il Sondaggio è una sola Domanda su una scala da 0 a 10:

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Quando inviarlo: una o due volte l’anno a tutti i clienti. Non mandarlo subito dopo una sessione di supporto o una modifica ai prezzi, perché così misureresti solo la reazione a quell’evento e non il rapporto nel complesso. Trovi un approfondimento sul Net Promoter Score (NPS) in un articolo dedicato di questa raccolta.

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CSAT vuol dire Soddisfazione del cliente. A differenza del Net Promoter Score (NPS), si riferisce a un singolo momento: può essere un acquisto, una consegna, una Conversazione con il supporto. Basta un click, nessun testo da scrivere:

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Quando inviarlo: appena dopo l’esperienza, quando il ricordo è ancora fresco — meglio se entro pochi minuti. Il Soddisfazione del cliente conta solo quando è rapido e diffuso, quindi limita il Sondaggio a una Domanda secca.

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CES significa Customer Effort Score. Ti dice quanto è stato semplice (o complicato) per il Cliente ottenere quello che voleva. Perché è fondamentale? Perché quasi nessuno se ne va perché un’azienda non è speciale — se ne va quando ottenerci qualcosa è una fatica.

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Quando inviarlo: dopo una richiesta di supporto, oppure quando un Cliente usa articoli di Aiuto, FAQ o strumenti self-service per risolvere un problema da solo.

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Questo è l’unico caso dove la Domanda aperta — una casella di testo libero — fa davvero la differenza. Qui non chiedi un voto. Cerchi idee, suggerimenti su nuove funzionalità, problemi che magari non avevi notato:

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Quando inviarlo: quando lanci una nuova funzionalità, quando noti che si usa il Prodotto in modi diversi dal solito oppure come box di segnalazione sempre disponibile all'interno della piattaforma.

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Una sola Domanda, inviata automaticamente appena si chiude una Conversazione con il supporto:

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Quando inviarlo: appena il ticket o la chat viene chiusa. E qui viene il bello: non serve a fare bella figura con la media. Serve per riprendere subito chi risponde "No, il mio problema non è risolto" — quando sei ancora in tempo per aiutare davvero. (Nell’articolo sull’automazione di questa raccolta ti spieghiamo come trasformare questa Risposta in un alert istantaneo per il tuo team.)

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Appare quando un Cliente annulla il servizio. Spiacevole da leggere, ma è senza dubbio il Feedback più sincero che riceverai mai:

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Quando mostrarlo: direttamente mentre si sta eseguendo la cancellazione. Tienilo breve, una sola Domanda con spazio per un commento opzionale: chi decide di andarsene di certo non ha voglia di compilare dieci Domande.

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Attivare tutto insieme è il modo più facile per andare nel pallone. Ecco da dove partire, come fanno la maggior parte delle aziende che funzionano:

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Aggiungi Customer Effort Score e feedback sul prodotto più avanti, quando rispondere alle prime tre tipologie sarà diventato normale per il team. Tutti i Sondaggi di cui abbiamo parlato sono già disponibili come template su Survio: la parte di configurazione è questione di pochi minuti. Il vero segreto del successo sta nel saper mettere in pratica ciò che impari da questi Feedback.