Naučite se, kako obdržati zveste stranke in postopoma zmanjšati odliv. Kako pri tem uporabiti spletne ankete? Berite naprej.
Za koga je ta članek uporaben?
Ustvari brezplačno anketo
Zadovoljstvo in zvestoba strank v SaaS poslovanju sta postala ključna dejavnika, ki neposredno vplivata na zadržanje in odliv strank. Poglejmo si podrobneje, kako ankete pomagajo sistematično zagotavljati življenjsko vrednost strank in ohranjati obstoječe stranke z identifikacijo njihovih potreb ter napovedovanjem znakov morebitnega nezadovoljstva. Preprečevanje je vedno boljše kot zdravljenje.
Za razliko od e-trgovine, katere načelo temelji na takojšnji prodaji, se v vedno spreminjajoči se pokrajini SaaS podjetja osredotočajo na celoten življenjski cikel stranke.
Pridobitev pozornosti stranke je šele začetek poti.
Za ustvarjanje ponavljajočih se prihodkov in zagotavljanje stalne rasti morate sčasoma dokazati kakovost svojega izdelka ali storitve, vzpostaviti svoj tržni položaj kot zaupanja vredna blagovna znamka in zgraditi dolgoročen odnos s strankami.
Anketiranje vaših strank vam bo prineslo dragocene podatke, ki bodo pokazali morebitne spremembe v njihovem nakupovalnem vedenju. Redne analize odgovorov strank vam bodo omogočile hitro ukrepanje, ko bodo opaženi kakršni koli znaki negativnega napredka. Nadaljujte z branjem, da ugotovite, kako izkoristiti takšne povratne informacije.
Odhod strank je neizogiben pojav v vsakem poslu, kar v splošnem pomeni izgubo stranke. Tržniki običajno uporabljajo izraz stopnja odhoda strank. Ta metrika izraža število strank, ki so prenehale uporabljati izdelek, preklicale obnovitev ali se odjavile od storitve iz različnih razlogov.
Preden predstavite izdelek/storitev na trg, je pomembno pripraviti plodna tla z ustreznim ciljanjem. Postavite taktiko, ki temelji na odgovarjanju na ta vprašanja zase:
Stranke pričakujejo, da bodo z vašo storitvijo/izdelkom dosegle določen cilj. Čeprav lahko vsebuje vse potrebne funkcije, vendar želenega cilja ni mogoče doseči, začnejo iskati drugo rešitev, najverjetneje med vašo konkurenco. Da bi se izognili takšnemu izidu, poskrbite, da bodo vaše stranke zadovoljne. Povabite jih, da za vas izpolnijo anketo o zadovoljstvu strank. Povejte jim, da bo njihovo mnenje služilo namenu nadaljnjih izboljšav.
Ne glede na to, kako dober je vaš izdelek ali storitev, se lahko stranke srečajo s težavami, pri katerih bodo potrebovale vašo pomoč. Vaša sposobnost odzivanja na prejete zahteve na natančen, dosleden in pravočasen način zaradi usposobljene ekipe zaposlenih, podpore na več platformah ali razširljive podporne strukture prispeva k udobju uporabnikov, povečuje zaupanje v vašo blagovno znamko in zmanjšuje verjetnost odhoda strank. Pomoč pri uvajanju prihrani veliko časa in težav z ustvarjanjem tesnejšega odnosa med stranko in samim izdelkom.
Trg je preplavljen z raznovrstnimi izdelki in storitvami, ki napadajo pozornost strank z vseh strani. Tako je na voljo ogromno možnosti za izbiro. Da bi motivirali stranke, da izberejo vas namesto konkurence in ostanejo zvesti, je bistveno, da vedno vidijo vrednost, ki jo vaša rešitev prinaša. Potrudite se, da v celoti razumete njihove potrebe, prav tako pa tudi, kje je vaš potencial, da zavzamete večji del trga. Če je potrebno, uporabite konkurenco kot vir navdiha in poskusite biti nekoliko boljši.
Vprašanje cen ima pomembno vlogo pri zadržanju strank. Če postavite ceno prenizko, razvrednotite svoj izdelek/storitev, kar pusti vtis, da ne more rešiti problema stranke. Nasprotno pa, če stranke menijo, da je vaša cena nesorazmerno visoka, bodo iskale bolj dostopne možnosti drugje. Optimizirajte cene in omogočite odkrivanje vrednosti, da bodo stranke občutile, da je nakup vreden stroška.
Funkcija vašega izdelka ali razpoložljivost vaše storitve vpliva na poslovanje vaših strank. Ko ne deluje pravilno zaradi tehničnih težav, hroščev, zmedene postavitve ali zapletene navigacije, se stranke soočajo z izgubo produktivnosti in prihodkov. Čeprav je namen zagotavljati brezhibne izdelke/storitve, ne živimo v popolnem svetu in majhne nepopolnosti se dogajajo. Ne bi smele biti pogoste, niti ponavljajoče, in kar je najpomembneje, nobena prijavljena napaka ne bi smela ostati brez vašega odziva, da dokažete, da jemljete vpoglede strank resno.
Vse zgoraj opisane situacije lahko privedejo do izgube vrednosti, tj. stranka preneha uporabljati vaš izdelek ali se odjavi od vaše storitve. Ostanite v stiku s svojo bazo strank, izvajajte različne ankete za pridobivanje preferenc in povratnih informacij, gradite privlačne komunikacijske kampanje za sporočanje prednosti, ki jih ponuja vaša rešitev, zagotovite vrhunsko podporo in obvestite svoje stranke, da so vaša prioriteta, da ostanete v ospredju njihovega razmišljanja.
Visoka stopnja odhoda negativno vpliva na prihodke in je lahko tudi znak nezadovoljstva z vašim izdelkom/storitvijo.
Da bi uspeli v hitro spreminjajočem se okolju SaaS, je zato ključno razviti sistematično strategijo za povečanje zadovoljstva strank in preprečevanje odhoda strank.
Ne glede na poslovno, industrijsko ali strokovno ozadje je pridobitev nove stranke veliko dražja v primerjavi s stroški za ohranitev obstoječe stranke. Naslovite nove potencialne stranke, vendar ne pozabite skrbeti za svojo trenutno bazo strank. Ocenite njihove potrebe in pričakovanja, da uporabite navzkrižno prodajo, tj. ponujanje dražjih izdelkov, nadgradenj ali drugih dodatkov. Poleg zmanjšanja števila odhodov boste priča hitrejši rasti vašega MRR (mesečni ponavljajoči se prihodek).
S tega vidika je bistveno redno izvajati ankete za zbiranje in analizo povratnih informacij strank. Uporabni vodiči in darila bodo obravnavani v naslednjem poglavju. Za zdaj si na kratko oglejmo splošne načine boja proti odlivu strank.
Čeprav obstaja veliko spremenljivk, ki vplivajo na odliv, je njegovo preprečevanje v načelu o maksimiranju vrednosti za stranko in minimiziranju potencialnih težav. Pot od potencialne stranke do plačljive stranke, ki je zvesta in lahko promovira vaš izdelek/storitev, ni lahka, vendar se vsekakor splača, kar vodi v rast prihodkov, bazen zadovoljnih strank in uspešno poslovanje.
Obstaja razlika med tistimi, ki zapadejo v depresijo ob soočanju s kritiko, in tistimi, ki jo vidijo kot izziv za izboljšanje. Negativna ocena strank lahko služi kot odlično odpiranje oči. Ključno je, da pravilno preberemo podatke iz povratnih informacij, postanemo racionalni in konstruktivni ter najdemo odločnost za sprejetje ukrepov, ki bodo odpravili prijavljene šibke točke.
Najboljši način za hitro in relevantno pridobivanje povratnih informacij od strank so spletne ankete. Survio je profesionalna SaaS platforma za ankete, ki vam omogoča, da pokrijete celoten proces od ustvarjanja vprašalnika, zbiranja odgovorov do analize povratnih informacij in hkrati vsebuje na desetine močnih funkcij.
Da bi zbrali smiselne podatke, mora imeti vsaka anketa jasno strukturo, napolnjeno z nedvoumnimi vprašanji. Prav tako ne pozabite izbrati iz različnih vrst vprašanj, ki olajšajo ocenjevanje in vas pripeljejo do natančnega rezultata. Za lažji začetek z anketami izberite med več kot sto vnaprej pripravljenimi in popolnoma prilagodljivimi predlogami anket, organiziranimi v kategorije.
Merite zvestobo svojih strank s pomočjo Net Promoter Score® (NPS®) - preprosto standardizirano vprašanje, ki vaše anketirance deli na podpornike in kritike glede na oceno, ki jo prejmete na lestvici od 0 do 10. NPS® v kombinaciji z vprašanjem odprtega tipa vam ponuja edinstveno priložnost, da prejmete dragocene nasvete in izvirne ideje od strank glede določenih vidikov vašega poslovanja, na katere morate biti pozorni. Več podrobnosti o uporabi NPS® si lahko preberete v primeru uporabe, ki smo ga pripravili za vas.
NPS® in anketa o zadovoljstvu strank oba služita kot orodji za preprečevanje odhoda strank. Takoj ko se začne ocena zniževati ali se povečuje negativna povratna informacija, je to znak, da morate ukrepati in poiskati vzrok, ki lahko potencialno privede do izgube stranke. Anketa o odhodu strank, kot že naslov nakazuje, se uporablja po tem, ko stranka odide. Največji dobiček v tej sicer ne ravno veseli situaciji je
Nasvet: Naredite ankete čim bolj jasne za anketirance. To je dokaz vašega spoštovanja in hvaležnosti za njihov čas in pripravljenost deliti misli z vami.
Pomembno je tudi razmisliti, kdaj, kje in kako boste anketirancem prikazali anketo, da bi povečali odzivnost. Survio omogoča več možnosti deljenja ankete:
Ali se sprašujete, kako lahko analizirate in ocenite odgovore v Survio? Razen tiskanih anket so prejeti podatki samodejno analizirani v realnem času in obdelani v grafikone in tabele. Izvoz rezultatov v profesionalnih poročilih z uporabo najpogostejših formatov (PDF, .docx, .pptx, .xlsx, .csv ali Google Sheets) in spletne nadzorne plošče je namišljena češnja na vrhu predstavitvene torte.
Odkrijte, kako naše stranke uporabljajo Survio za doseganje svojih ciljev in rast svojih podjetij.
Kjer je ponudba in povpraševanje, so stranke in ponudniki. Zvestoba strank ni samoumevna in zanjo se je treba boriti. En dan vas stranka hvali, drug dan pa vašega konkurenta, če ne izpolnite njihovih zahtev ali pričakovanj. Vendar ne pozabite, da odhod stranke ni nujno usoden, dokler se nanj pravočasno odzovete in ga vzamete kot priložnost za učenje in rast.
Vsaka stranka je individualna in jo je treba obravnavati ustrezno. Obstaja več kazalnikov odhoda strank in načinov za njegovo preprečevanje. Znanje, komunikacija in sposobnost, da se ločite od konkurence, so ključni. Nezadovoljne stranke se ne pritožujejo, običajno odidejo v tišini. Če morajo oditi, ugotovite zakaj in preglejte svojo bazo strank, da se prepričate, da drugi klienti nimajo podobnih motivov. Redno in večkrat uporabljajte ankete. Zbirajte in analizirajte podatke. Spremljajte stopnje odhoda strank in rezultate anket. Zadovoljstvo strank je pogoj za zdravje podjetja in njegov potencial za rast.
